「チラシが入っていた、もう入れないでほしい」——ポスティングを始めた店舗や事務所に、こうした苦情の電話が入ることは少なくありません。多くは強い抗議ではなく「配布を止めてほしい」という要望ですが、初動の受け答えを誤ると、相手の不快感が増し、口コミや近隣での評判に影響することもあります。逆に、落ち着いて誠実に対応できれば、その場で穏やかに収まるケースが大半です。
この記事では、ポスティングの苦情電話を受けた瞬間から、謝罪・住所確認・配布除外の約束・社内共有・代行業者への連絡までの手順を時系列で整理し、そのまま応用できる謝罪の文例（電話・書面・メール）を紹介します。あわせて、苦情が起きやすい原因と再発防止のチェックポイント、配布停止依頼を確実に反映する運用についても解説します。クレーム対応を「炎上リスク」から「信頼を落とさない仕組み」へ変えるための実務ガイドとしてご活用ください。
ポスティングの苦情電話はなぜ起きる？よくある内容と背景を知る
「チラシを入れないでと書いてあるのに入っていた」「ポストから郵便物が落ちた」——こうした電話は、チラシを配っている以上、どの業種でも一定の確率で起こり得ます。大切なのは、苦情を「例外的な事故」と捉えず、起こり得る類型としてあらかじめ把握し、対応の型を用意しておくことです。まずは、実際にどんな内容の電話が多いのかを整理します。
苦情電話でよくある6つの類型
- 「お断り」表示のあるポストへの投函：ステッカーやマジック書きなど表示の形はさまざまで、配布員が見落としやすい。最も多く、かつ最も強い口調になりやすい類型です。
- 郵便物のはみ出し・押し込みによる散乱：投函口が狭い、既に他のチラシで満杯といった状況で無理に入れると、中身が落ちて「散らかった」という苦情につながります。
- 集合住宅の共用部への立ち入り・掲示：オートロック内や管理者が投函禁止としている物件で、管理会社や管理組合から電話が入るケース。住民本人ではなく管理側からの連絡になるのが特徴です。
- 同じチラシが何度も入る（重複配布）：期間を空けた複数回配布や、配布員の担当エリアの重なりが原因。「昨日も入っていた」という指摘は誤配・二重投函の防止策とセットで考える必要があります。
- 投函時間帯や配布員の態度：早朝・夜間の物音、あいさつがない、敷地内での立ち居振る舞いなど。チラシの内容ではなく「やり方」への不満です。
- 空室・長期不在宅への投函：溜まったチラシが防犯上の不安につながり、家主や近隣から連絡が来ることがあります。
背景にあるのは「拒否の意思」と「管理者の意向」
チラシの投函自体は、広く行われている一般的な販促手段です。一方で、住民が明確に「入れないで」と意思表示している場所への投函や、管理者が立ち入りを認めていない敷地・共用部への進入は、感情的な反発を招きやすく、トラブルに発展しやすい領域だと理解しておく必要があります。ここは法的な線引きを自己判断で語るべき場面ではなく、「拒否の意思が示されている場所には入れない」という運用ルールを徹底することが、実務上いちばん確実な予防策です。
苦情の多くは「止めてほしい」という要望
電話口では強い口調でも、相手が求めているのは多くの場合「今後は入れないでほしい」という一点です。賠償や責任追及を目的とする連絡は例外的で、住所を確認し、除外登録を約束し、誠実に謝罪すれば収束するケースがほとんどです。逆に、言い訳を並べる・「うちの配布員ではない」と即断する・折り返し連絡を放置する、といった初動のミスが事態を長引かせます。
自社配布か代行依頼かで連絡ルートが変わる
対応を始める前に、そのチラシを自社スタッフが配ったのか、ポスティング代行業者に依頼したのかを必ず確認してください。自社配布なら現場責任者へ直接、代行なら担当窓口へ配布日・エリア・住所を伝えて除外登録を依頼する、という流れになります。責任の所在がどちらであっても、電話を受けた担当者が「うちでは分かりません」と答えないよう、社内での確認ルートを事前に決めておくことが重要です。次章では、電話を受けた最初の3分で何をすべきかを具体的に見ていきます。
苦情電話を受けた直後の初動：最初の3分でやること
苦情電話は、最初の3分の対応で相手の受け止め方が大きく変わります。慌てて言い訳をしたり、逆に必要以上に責任を認めて過剰な約束をしたりすると、話が長引き二次クレームにつながります。以下の順序を「型」として持っておき、誰が電話を取っても同じ流れで対応できるようにしておきましょう。
初動7ステップの流れ
- 名乗りと傾聴：会社名・店名と自分の名前を名乗り、まずは最後まで遮らずに聞きます。メモを取りながら「はい」「さようでございますか」と相づちを打ち、途中で反論しないことが最優先です。
- 不快な思いへのお詫び：事実関係が不明な段階では「ご不快な思いをおかけし申し訳ございません」と、感情面へのお詫びに留めます。「うちの業者が悪い」「違法ではありません」といった断定や反論はこの段階では不要です。
- 状況の確認：何のチラシが、いつ頃、どのように入っていたか（ポストの中か、ドアノブか、投函口からはみ出していたか）、お断り表示の有無、集合住宅名や共用部の掲示の有無を確認します。
- 住所・建物名・部屋番号の確認：「今後の配布から確実に除外するため」という理由を丁寧に説明したうえでうかがいます。相手が住所を言いたがらない場合は、町名・丁目・建物名・お断り表示の有無だけでも聞ければ除外指示は出せます。無理に聞き出さないことも大切です。
- 除外の明言：「本日中に配布業者へ連絡し、今後の配布対象から外します」と、実行できる範囲で具体的に伝えます。
- 担当者名と折り返し：自分の名前を改めて伝え、調査が必要な場合は「本日中」「明日午前中」など期限を切って折り返しを約束します。期限を守れないことが最も信頼を損ないます。
- 最後にもう一度お詫びと感謝：「お知らせいただきありがとうございました」と伝えて締めます。相手が電話を切ってから受話器を置くのが基本です。
やってはいけないNG対応
- 「印刷会社が」「配布業者が勝手に」と責任転嫁する
- 「法律上は問題ありません」「郵便受けは自由に入れられます」と反論する
- 「たまたまです」「他社のチラシかもしれません」と言い訳から入る
- 「二度と入りません」と、確認前に完全な保証を約束する
- 電話を切った後、記録を残さず個人の記憶だけで終わらせる
受電記録シートに残す項目
対応した内容は、その場でフォーマットに落とし込みます。口頭共有だけでは同じ住所に再投函され、二度目の苦情に発展します。ポスティングの苦情を減らす事前対策と合わせて、記録の運用まで整えておくと再発を防げます。
- 受電日時／対応者名
- お客様の氏名（名乗られた範囲で）・連絡先
- 住所・建物名・部屋番号（分かる範囲で）
- 苦情の内容（チラシ名、投函状況、お断り表示の有無）
- 電話口で伝えた対応内容と約束事項
- 除外登録の有無と、業者へ連絡した日時
- 社内共有先（店長・本部・配布担当）と共有日
この記録が蓄積されると、どのエリア・どの配布方法で苦情が出やすいかが見え、次回以降の配布設計の改善材料になります。単なる後始末ではなく、精度を上げるためのデータとして扱いましょう。
そのまま使える謝罪文例：電話口・書面・メール別
苦情対応で最も差が出るのは「言葉選び」です。担当者ごとに言い方がバラつくと、同じ苦情でも印象が大きく変わります。以下は一般的な言い回しの文例です。自社名・状況に合わせて調整し、社内で共通の型として共有してください。
電話口で使える文例
- 第一声（お詫び＋傾聴）「このたびは、当店のチラシでご不快な思いをおかけし、誠に申し訳ございません。差し支えなければ、状況を詳しくお聞かせいただけますでしょうか」
- 住所を伺うとき「今後お伺いしないよう配布対象から外させていただきたく、恐れ入りますが番地・建物名・お部屋番号までお教えいただけますでしょうか。ご住所は配布除外の管理のみに使用いたします」
- 配布除外を約束するとき「本日いただいたご住所を配布除外先として登録し、配布担当にも周知いたします。反映までに数日いただく場合がございますが、今後投函しないよう徹底いたします」
- お断り表示があった場合「チラシ不要の表示があったにもかかわらず投函してしまい、誠に申し訳ございません。表示の確認漏れがあったものと思われますので、確認手順を見直し、再発防止に努めます」
- 管理会社・オーナーからの連絡「ご連絡ありがとうございます。物件名と、投函不可の範囲（集合ポスト・敷地内）をご教示いただけますでしょうか。該当物件を投函禁止として登録し、配布記録にも反映いたします」
- 強い口調の相手へ「ご不快な思いをおかけしたことは事実ですので、まずお詫び申し上げます。お話は最後まで伺いますので、対応内容についても順にご説明させてください」（言い返さず、事実確認とお詫びを分けて話す）
- 折り返し電話の冒頭「昨日ご連絡をいただきました○○の△△でございます。お時間よろしいでしょうか。まずは重ねてお詫び申し上げます。確認した内容をご報告いたします」
書面（お詫び文）の構成例
- 宛名（「○○様」／管理会社宛は会社名・部署名）
- 時候の挨拶と日頃の御礼
- 経緯（いつ・どのエリアで・何のチラシを配布したか）
- お詫びの言葉
- 配布除外の対応（登録日・反映時期）
- 再発防止策（配布員への周知、お断り表示の確認徹底、記録での管理）
- 連絡先（担当者名・電話番号・受付時間）
書面は1枚に収め、社名と担当者名を明記します。手書きの署名を添えると誠意が伝わりやすくなります。
メール文例（短文）
「件名：チラシ投函に関するお詫びとご報告／このたびは弊社チラシの投函によりご迷惑をおかけし、申し訳ございません。ご連絡いただいたご住所を配布除外として登録し、配布担当へ周知いたしました。今後の投函は行わないよう徹底いたします。ご不明点は下記までご連絡ください。」
文例を使うときの注意
- 金銭補償や法的責任を認める表現（「賠償いたします」「違法でした」等）は安易に使わず、社内判断を経てから回答する
- 事実確認前に「弊社が配布しました」と断定しない。他社チラシの可能性もあるため「確認のうえ改めてご報告します」と伝える
- 謝罪・事実確認・今後の対応の3点を分けて話す
- 担当者ごとの言い回しの差をなくすため、文例を社内で統一・保管する
あわせてポスティングの苦情を減らす事前対策を整えておくと、そもそも文例を使う機会自体を減らせます。
社内共有と配布除外の登録：二度目を防ぐ仕組み化
苦情電話の対応で最も避けたいのは、「その場で謝って終わり」にしてしまうことです。担当者の記憶だけに残った情報は、翌月の配布指示には反映されません。同じ住所に再び投函され、二度目の電話がかかってきた時点で、相手の心情は「うっかりミス」から「約束を守らない会社」へと変わります。苦情対応の質は、初動の言葉遣いよりも、その後の情報の残し方でほぼ決まります。
受電記録から除外登録までの6ステップ
- 受電記録を即日共有する：日時・相手の申し出内容・住所（分かる範囲）・こちらの回答・氏名希望の有無を、共有フォルダやチャットの固定チャンネルに当日中に投稿します。個人メモやLINEの個人トークで止めないことがポイントです。
- 配布禁止リスト（除外リスト）に登録する：管理項目は「住所／建物名／部屋番号／戸建てか集合か／理由（お断り表示あり・本人申し出等）／受付日／対応者」の7列が最低ライン。表計算ソフト1枚で十分です。
- 全スタッフが閲覧できる状態にする：閲覧権限を絞りすぎると、実際に配る人が見られません。編集は担当者、閲覧は全員という設定が現実的です。
- 報告ラインを決めておく：受電者→店長・責任者への報告は当日中、内容が強い口調や損害の申し出を含む場合は即時、といった基準を文章で決めておきます。
- 次回の配布指示書に必ず添付する：発注時のメールに除外リストの最新版を添える運用にすれば、添付漏れが起きにくくなります。エリア地図に除外箇所を色分けして印を付けると、配布員も迷いません。
- 3か月ごとに棚卸しする：住所の重複、建物の建て替え、記載漏れを点検し、件数の推移も確認します。特定エリアに集中しているなら、そのエリアの配布方法自体を見直すサインです。
自社スタッフで配布している場合の教育項目
自社配布の場合は、教育内容をそのまま文書化してチェックリストにしておくと、新任者にも同じ基準が引き継げます。ポスティング配布員のマナーと教育内容を参考に、最低限次の項目は共有してください。
- 「チラシ投函お断り」の表示がある場所には絶対に投函しない（迷ったら投函しない）
- ポストからはみ出さない。入りにくい場合は無理に押し込まず、その戸は飛ばす
- 集合住宅の共用部に入る際は、掲示物の記載を確認し、管理人・居住者に会ったら挨拶する
- 投函は原則として日中の時間帯に行い、早朝・夜間の集合住宅内での作業は避ける
- 同一世帯に複数枚を投函しない（重なりに注意する）
- 声を掛けられたら配布をいったん中断し、その場で言い返さず責任者に連絡する
チラシに問い合わせ先を明記しておく
意外に効くのが、チラシ自体に自社の電話番号と受付時間を分かりやすく載せておくことです。連絡先が見つからないと、不満は管理会社やSNSへ向かいます。直接電話できる状態にしておけば、こちらで受け止めて除外登録まで完結でき、拡散前に対処できます。苦情窓口は隠すより開いておく方が、結果的にリスクを小さくします。
ポスティング代行業者への連絡手順と、依頼者が確認すべきこと
自社スタッフではなく代行業者に配布を任せている場合、苦情への最終的な窓口は依頼主である自社ですが、再発を防ぐ実務は業者側と連携しなければ完結しません。受電後は記憶が新しいうちに、記録をそのまま業者担当者へ渡すことが最短ルートです。
業者へ連絡するときの5ステップ
- 受電記録をそのまま共有する：住所（丁目・番地）、建物名、部屋番号、投函日または発見日、お断り表示の有無、苦情の内容（投函自体を拒否したいのか、投函方法への指摘か）を箇条書きで伝えます。要約せず事実のまま渡すほうが、原因の特定が早くなります。
- 次回配布からの除外を依頼する：口頭だけでなくメールなど文字に残る形で依頼し、「除外対象の住所」「除外の範囲（当該部屋のみか、建物全体か）」を明記します。集合住宅で管理会社から連絡が来た場合は、建物単位での停止になることが多いため確認が必要です。
- 配布員への周知状況と反映タイミングを確認する：除外リストは次回配布の準備段階で反映されるのが一般的です。すでに配布中の案件がある場合、当日分には間に合わないこともあるため、「いつの配布分から反映されるか」を必ず確認しておきます。
- 再発時の報告ルートを決めておく：同じエリアで再度苦情が入った場合の連絡先（担当者名・メールアドレス）と、報告から回答までの目安時間を共有しておくと、二度目の対応が格段に速くなります。
- 実際の配布記録を照合する：投函日として申告された日に、本当にそのエリアを配布していたのかを確認します。配布記録と突き合わせることで、他社チラシとの取り違えや、日付の記憶違いが判明することも珍しくありません。
業者選びで確認しておきたいチェック項目
- 配布停止依頼の受付窓口があるか：苦情は営業時間外にも入ります。メールやフォームでも受け付けているかを確認しましょう。
- 除外リストを次回配布に反映する運用があるか：受け付けるだけで現場に伝わらなければ意味がありません。反映の仕組みと担当を確認します。
- 配布員教育を行っているか：お断り表示の見落とし防止、集合住宅でのマナー、ポストからはみ出さない投函など、ポスティング配布員のマナーと教育内容を事前に確認しておくと安心です。
- 配布報告が確認できるか：いつ・どのエリアを配布したかを後から検証できる体制かどうか。報告がなければ、苦情の事実確認そのものができません。
- 料金体系が明朗か：除外対応や再配布に別途費用が発生するのかを、契約前に確認しておきます。
ポスティングくんの対応体制
株式会社ポスティングくんでは、配布停止のご連絡を受け付け、次回配布から該当住所を除外する運用を行っています。また、GPSによる配布報告で「いつ・どのエリアを配布したか」を確認できるため、苦情内容と実際の配布記録を照合したうえで、事実に基づいた回答をお客様へお返しできます。配布員へのマナー教育や、お断り表示のある住戸への配慮も運用に組み込んでいます。
なお料金については、配布エリア・枚数・時期によって変動する目安としてお伝えしており、見積り段階でご提示した内容から不明瞭な追加費用が発生しないよう、内訳を明示しています。苦情対応の速さと、配布実態を確認できる体制は、長く続ける販促だからこそ重視したいポイントです。
まとめ：苦情対応の型を持ち、安心して配れる体制をつくる
ポスティングの苦情電話は、突然かかってくるからこそ動揺しやすいものです。しかし、対応の順番があらかじめ決まっていれば、担当者が誰であっても一定の品質で処理でき、相手の怒りが増幅する前に収束させられます。最後に、これまで解説してきた内容を初動7ステップのチェックリストとして整理します。
苦情電話を受けたときの初動7ステップ
- 傾聴する：相手の話を遮らず、最後まで聞く。相づちと復唱で「聞いている」ことを伝える。
- お詫びする：不快な思いをさせた事実に対して、まず端的に謝罪する。言い訳や事情説明を先に出さない。
- 状況を確認する：いつ・どのチラシが・どのような入り方をしていたのかを、詰問にならない聞き方で確認する。
- 住所を確認する：除外登録に必要な範囲で、町名・番地・建物名・部屋番号を伺う。伝えづらそうな場合は無理に踏み込まない。
- 除外を約束する：「今後、配布対象から外すよう手配します」と、実行できる範囲で明確に伝える。曖昧な返答は再クレームの原因になります。
- 記録を残す：受電日時・担当者・内容・約束事項をフォーマットに沿って記録する。
- 社内共有と業者連絡：当日中に責任者へ共有し、配布代行を使っている場合は除外リストとして業者へ連携する。
苦情はゼロにできない、しかし影響は最小化できる
チラシ配布を続ける以上、苦情件数を完全にゼロにすることは現実的ではありません。重要なのは、一件の苦情が二件目・三件目に膨らまない仕組みを持つことです。除外リストが正しく運用され、対応記録が残っていれば、同じ住所への再投函という最も避けたい事態を防げます。配布前にできる苦情予防の手順とあわせて運用すれば、負担はさらに軽くなります。
配布方法の選び方で苦情リスクと反響のバランスが変わる
反響率や料金は、業種・エリア・時期・チラシ内容によって大きく変わる目安であり、一律の数値で語れるものではありません。同じく苦情の発生しやすさも配布方法によって差が出ます。軒並み配布は到達世帯数を最大化できる一方で、投函を望まない世帯にも届きやすくなります。集合住宅集中は効率が高い反面、管理規約や掲示への配慮が欠かせません。エリア指定配布は商圏を絞り込めるため、無関係な世帯への配布を減らし、苦情リスクを抑えやすい方法です。目的と商圏に合わせて配布方法を選び分けることが、結果的にクレーム対応の負担軽減にもつながります。
クレーム対応の負担を減らしながら配りたい方へ
株式会社ポスティングくんでは、GPSによる配布報告で「いつ・どこを配ったか」を可視化し、苦情が発生した際の事実確認をスムーズに行える体制を整えています。お断り表示への配慮や除外住所の管理も含めた運用ルールを共有し、追加料金の発生しない明朗会計でご案内。小ロットのテスト配布から大量配布まで、全国対応で承ります。
配布エリアの選定や枚数のご相談、苦情対応を含めた運用方針まで、まずはお気軽にご相談ください。お問い合わせ・無料査定はこちら。サービスの詳細は株式会社ポスティングくんのサイトでご確認いただけます。法人様のお見積りも無料で承ります。
よくある質問（FAQ）
